Salesforce Live: Suomi, Asiakaspalvelu ja Asiakaskokemus

Salesforce Liven asiakaspalveluun keskittyvässä osuudessa riitti mielenkiintoista asiaa alusta loppuun saakka. Keskeisenä sanomana oli, että palveluista on tullut uusia tuotteita. Lue poimintamme mielenkiintoisista puheenvuoroista.

Tuija Makkonen, Head of Customer Experience Applications, Finnair

Salesforce on tuonut helpotusta Finnairin asiakaspalvelijoiden arkeen. Heillä on aina ajantasaiset asiakkaan tiedot käsillään. Koronalla oli suuri vaikutus Finnairin toimintaan ja asiakaspalautteiden määrä kasvoi keväällä valtavasti. Kaikki data kuitenkin ohjautui keskitetysti oikeaan paikkaan, jolloin palautteisiin pystyttiin vastaamaan. Salesforcen Omnichannelilla on ollut tärkeä rooli asiakaspalautteiden keräämisessä eri kanavista samalle alustalle.

Entistä enemmän haetaan myös itsepalveluratkaisuja, jolloin asiakas voi tehdä mahdollisimman paljon itse, ennen yhteydenottoa.

Riitta Yliviikari, Liiketoimintajohtaja, Pohjantähti

Riitta Yliviikari korosti sitä, miten digitaaliset työkalut ja alusta ovat mahdollistaneet toimintojen jatkumisen erityistilanteesta huolimatta. Ihmiset eivät enää lähde niin helpolla hoitamaan vakuutusasioita fyysiseen konttoriin, vaan internetin kautta tapahtuva yhteydenpito kasvaa koko ajan. Pohjantähdellä käytettiin Salesforcea eri järjestelmien yhdistämiseen ja nyt kaikki asiakasdata löytyy samasta paikasta. Tämä mahdollistaa tiedolla johtamisen, sekä datan tehokkaan hyödyntämisen. Asiakaspalvelulla on 360 view asiakkuuteen, jolloin voidaan tarjota entistä parempaa ja yksilöllisempää palvelua. Mielestämme Salesforce tukee erittäin hyvin tällaista lähestymistapaa, jossa kaikki asiakkaan data on samalla alustalla.

Katri Saarenheimo, Head of Customer Service Transformation & Customer Experience, KONE

Koneen laitteilla on päivittäin noin miljardi käyttäjää. Sen lisäksi heillä on 25 000 ammattilaista kenttähuollossa ja huollettavien laitteiden määrä on noin 1,3 miljoonaa. Dataa kertyy siis päivittäin valtava määrä omasta toiminnasta ja Koneelle on tärkeää pystyä hyödyntämään sitä.

Vielä muutama vuosi sitten ei ollut käytössä yhtenäistä kanavaa asiakaspalveluun. Salesforce tarjosi tätä varten hyvän alustan, jolloin kaikki data saatiin samaan paikkaan. Kentällä työskentelevä huoltaja näkee saman datan kuin toimiston asiakaspalvelija. Mielestämme Salesforcen etu on ehdottomasti sen skaalautuvuus. Vaikka yritys olisi vielä pieni, niin alustan kaikki keskeisimmät ominaisuudet saa silti käyttöön. Kun liiketoiminta kasvaa globaaliksi, alusta kasvaa yrityksen mukana.

Katri Saarenheimo korosti, että kun uusia järjestelmiä otetaan käyttöön, onkin tärkeää pystyä perustelemaan käyttäjille miksi se tehdään, mitä etuja saavutetaan ja miten se vaikuttaa omaan tekemiseen.

Haluatko tietää lisää, miten nykyaikaisia asiakaspalvelun työkaluja hyödynnetään Salesforcessa?

Ota yhteyttä, Arto Heikkinen, CEO, DigiPartnerIT Oy

puh: (+358)-40 556 8948, arto.heikkinen(at)digipartnerit.com